On vous a dit que le Net Promotor Score (#NPS) ne fonctionnait pas en santé ! Ce n’était pas complètement vrai…

🔙 Comme promis la semaine dernière, après avoir expliqué précisément qu’est-ce que le #NPS, est ce qu’il est utilisé en santé et vous avoir donné la conclusion principale de cet article fort intéressant, je vais aujourd’hui détailler les résultats de ces chercheurs concernant la pertinence de cet outil si particulier.

👍 Commençons par 2 résultats intéressants issus de l’analyse de ces 12 études portant sur l’utilisation du #NPS :
✅ Le #NPS peut être utilisé par un large éventail de patients, notamment ceux ayant un faible niveau de littératie et par les enfants.
✅ Le #NPS permet de générer de très grand volume de données car il s’accompagne d’un taux de participation très élevé.
  
🤔 Mais 3 études questionnent l’utilité, dans la santé, de la question concernant le fait de recommander ou pas un service, particulièrement lorsque les patients ont peu de marge de décision pour le choix de leur professionnel de santé, par exemple pour un médecin généraliste.
  
✍️ Finalement, cette revue a permis d’identifier que c’est la zone commentaire, de texte libre, qui est la plus utile et cela pour plusieurs raisons :
📊 Utile car les patients y répondent pour une très grande majorité d’entre eux, plus de ¾ !
🏥 Utile car les verbatim des patients permettent de contextualiser la réponse à la question unique du #NPS.
🇬🇧 Des résultats retrouvés dans une revue réalisée par le NHS, qui a donc rendu cette zone de texte libre obligatoire pour valider le questionnaire, et cela depuis 2014 !
🚨 Cependant, certains professionnels de santé ont rapporté que, d’après eux, les réponses des patients n’étaient pas assez précises pour trouver des pistes d’amélioration.

😱 Ce que nous regrettons de ne pas trouver dans la discussion de cette revue de la littérature, c’est l’intégration des études sur l’utilisation du Traitement Automatique du Langage pour analyser les commentaires, les verbatim des patients, comme celles que Mustafa Khanbhai PhD FRCS et ses collaborateurs ont analysé, dans leur revue de la littérature de 2021, dont je vous parlerais bientôt !
  
🎯 En effet, nous sommes bien placés chez EntendsMoi pour savoir que l’analyse automatisée, et donc systématisée, des verbatim des patients, permet justement de comprendre précisément leurs expériences, afin d’identifier des leviers d’actions pour s’améliorer.
  
✍️ En conclusion, #NPS ou pas, l’essentiel pour comprendre l’expérience patient c’est de laisser les patients s’exprimer librement !